新政办〔2020〕23号

各县（市）、区人民政府，市人民政府各部门：

      《全面推进新乡市基层江南全站在线客服标准化规范化工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

新乡市人民政府办公室　　

2020年6月2日　　　

全面推进新乡市基层江南全站在线客服标准化规范化

工作实施方案

      为贯彻落实《国务院办公厅关于全面推进基层江南全站在线客服标准化规范化工作的指导意见》（国办发〔2019〕54号，以下简称《指导意见》）和《河南省人民政府办公厅关于全面推进基层江南全站在线客服标准化规范化工作的通知》（豫政办〔2020〕5号，以下简称《通知》）精神，明确目标任务和职责分工，强化工作措施和责任落实，切实提升全市基层江南全站在线客服工作质量和成效，经市政府同意，结合我市实际，特制定本实施方案。

      一、目标要求

      坚持“应公开、尽公开”原则，全面推进基层江南全站在线客服标准化规范化建设，到2023年，基本建成统一规范的基层江南全站在线客服标准体系，覆盖基层政府（包括县、不设区的市、市辖区政府和乡镇政府、街道办事处，下同）行政权力运行全过程和政务服务全流程，基层江南全站在线客服工作机制、公开平台、专业队伍进一步健全完善，公开成为自觉，透明成为常态。

      （一）2020年年底前，我市初步建成26个试点领域基层江南全站在线客服事项目录体系，江南全站在线客服制度持续规范，组织保障更加有力。

      （二）2022年6月底前，制定完成公开事项科学全面、工作流程规范高效、平台渠道丰富多元的基层江南全站在线客服标准和规范，基层江南全站在线客服标准化、规范化取得新进展。

      （三）2023年年底前，基本建成以“精准精细的公开事项目录体系、务实管用的公开制度规范体系、协同联动的公开平台体系”为核心的基层江南全站在线客服标准体系，基层江南全站在线客服标准化规范化水平大幅提高，干部队伍专业素质全面提升，江南全站在线客服工作整体迈上新台阶。

      二、工作任务

      （一）实施江南全站在线客服事项标准化管理

      1．全面梳理江南全站在线客服事项。各县（市、区）政府、管委会和市政府各部门要对照国务院、省政府相关部门制定的城乡规划、重大建设项目、公共资源交易、财政预决算、安全生产、税收管理、征地补偿、国有土地上房屋征收、保障性住房、农村危房改造、环境保护、公共文化服务、公共法律服务、扶贫、救灾、食品药品监管、城市综合执法、就业、社会保险、社会救助、养老服务、户籍管理、涉农补贴、义务教育、医疗卫生、市政服务等26个试点领域标准指引，结合权责清单和公共服务事项清单，梳理细化权力运行和政务服务每个环节产生的政府信息，逐项认定公开属性，2020年7月底前形成县、乡两级江南全站在线客服事项清单。事项梳理坚持“应公开、尽公开”原则，除有法律、法规、规章等明确规定不予公开的事项外，其余事项均应列入江南全站在线客服事项清单，做到公开事项分类科学、名称规范。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市委编办、市政务大数据局

      完成时限：2020年7月

      2．编制江南全站在线客服事项目录。依据江南全站在线客服事项清单，逐项确定公开标准，编制江南全站在线客服事项标准目录。目录至少应包括公开事项的名称、内容、依据、时限、主体、方式、渠道、公开对象等要素，全面落实26个试点领域标准指引，实行政务过程和结果全公开。市政府相关部门要按照职责分工，积极对接省政府对口部门，2020年6月底前制定出台所负责试点领域标准目录制定和标准指引落实意见，抓好26个试点领域及其他领域标准指引的贯彻落实。2020年10月底前，各县（市、区）政府、管委会完成县、乡目录编制汇总工作，经市政府相关对口部门分别审核把关后向社会发布。编制目录要实事求是，避免公开事项及标准“一刀切”。实行动态管理，及时调整更新。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市发改委、市教育局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市资源规划局、市生态环境局、市住建局、市城管局、市农业农村局、市文旅局、市卫健委、市应急局、市市场监管局、市扶贫办、市税务局等相关部门

      完成时限：2020年10月

      （二）推动江南全站在线客服工作流程再造

　　1．加强政府信息规范管理。加强对政府信息全生命周期管理，健全江南娱乐在线下载最新版本属性的源头认定机制，拟定公文时要提出公开属性建议；严格执行保密审查制度，印发公文时明确标注“此件公开发布”“此件依申请公开”等字样；建立健全政府信息动态调整机制，每年度对不予公开的政府信息进行评估，对因情势变化可以公开的信息予以公开，对失效政府信息进行清理规范，及时公开清理结果。积极推行“互联网＋政务”和政务新媒体，更多运用信息化手段做好政府信息管理工作，在集成发布、精准推送、智能查询、整合利用等方面加强探索创新。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室

      完成时限：2023年12月

      2．完善依申请公开办理流程。畅通政府信息依申请公开受理渠道，建立县域统一的网络受理平台，提高依申请公开网上办理能力。推行全流程网上办理，实现实时查询、追溯。编制依申请公开工作流程图，完善接收、登记、审核、办理、答复、归档等工作制度，规范答复口径、推行标准文本，运用大数据手段加强对依申请公开办理情况的定性定量分析，不断提高答复专业化、法治化水平。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室、市政务大数据局

      完成时限：2023年12月

      3．健全解读回应工作机制。建立完善政策宣传解读机制，按照“谁起草、谁解读”原则，坚持解读方案、解读材料与政策文件同步组织、同步审签、同步部署，通过政府网站、政务新媒体、新闻发布会等多种渠道和简明问答、图表图解、音频视频等形式，对涉及群众切身利益、影响市场预期等重要政策进行宣传解读，及时准确传递政策意图。针对政策实施和重大项目推进过程中出现的误解误读，要及时回应、解疑释惑。规范回应工作机制，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，依法依规明确政务舆情回应主体，把握舆情回应标准，建立健全舆情收集、研判、会商、处置、回应和激励约束机制，不断提升回应效果。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室

      完成时限：2023年12月

      4．完善基层行政决策公众参与机制。制定公众参与政府行政决策的工作制度，结合职责权限和本地实际，明确公众参与行政决策的事项范围、参与方式、参与渠道，并向社会公开。完善民意汇集机制，对涉及群众切身利益、需要社会广泛知晓的公共政策措施、公共建设项目，要采取座谈会、听证会、实地走访、书面征求意见、向社会公开征求意见、问卷调查、民意调查等多种方式，充分听取公众意见，扩大公众参与度，提高决策透明度。政策实施、项目推进中要及时回应公众关切，对社会普遍关心的问题要进行解释说明。完善利益相关方、群众代表、专家、媒体等列席政府有关会议制度，鼓励开展广播电视问政、在线访谈、政策大讲堂等主题活动，切实增进政民交流互动。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府各部门

      完成时限：2023年12月

      （三）规范建设基层江南全站在线客服平台

      1．推进政府网站规范化建设。充分发挥政府网站江南全站在线客服第一平台作用，按照《国务院办公厅政府信息与江南全站在线客服办公室关于规范江南娱乐在线下载最新版本平台有关事项的通知》（国办公开办函〔2019〕61号）要求，规范建设江南娱乐在线下载最新版本专栏，集中发布县级政府及部门、乡镇（街道）应当主动公开的政府信息，优化信息检索和下载服务功能。依托政府门户网站，整合资源与数据，设置统一的办事服务入口和互动交流入口，搭建办事和互动平台，便利企业和群众。建立健全网络安全防护制度，强化监测预警和应急处置，确保网站运行稳定、可靠、安全。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室、市政务大数据局

      完成时限：2023年12月

      2．推动政务新媒体健康发展。着力推进政务新媒体健康有序发展，积极借助县级融媒体中心，做优做强“两微一端”主账号，为建设省、市、乡三级联动、整体发声的政务新媒体矩阵夯实基础。加强政务新媒体平台建设和管理，严格信息采集、审核、发布等程序，落实专人管理、运营和维护，确保运转有序、安全可控。建立网民意见建议审看处置机制，加强与业务部门沟通协作，对于群众诉求限时办结、及时反馈。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室、市政务大数据局

      完成时限：2023年12月

       3．拓宽基层江南全站在线客服渠道。根据基层实际情况拓展江南全站在线客服渠道，将江南全站在线客服的触角延伸到基层末端，综合利用农村（社区）公开栏、广播、电视、报纸、大喇叭等媒介和渠道发布政务信息，方便群众查询获取。依托政务服务大厅、便民服务中心、不动产登记中心等服务事项集中的窗口单位和档案馆、图书馆等公共服务部门，设立江南全站在线客服专区，做到统一标识、统一设施、统一功能、统一管理，提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复等服务，让企业和群众办事更明白、更便捷。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室、市政务大数据局

      完成时限：2023年12月

      （四）提升基层江南全站在线客服工作实效

　　1．推进办事服务公开标准化。立足直接服务人民群众的实际，通过线上线下全面准确公开政务服务事项、办事指南、办事流程、办事机构、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度等信息。建立县、乡、村三级便民服务公开标准，推行政务服务一次告知、信息主动推送等方式，让办事群众对事前准备清晰明了、事中进展实时掌握、事后结果及时获知。以为企业和群众“办好一件事”为标准，对办事服务信息加以集成、优化、简化，汇总编制办事一本通，并向社会公开，最大限度利企便民。建立12345公共服务热线市、县、乡三级联动机制，实现群众诉求迅速接收、及时办理。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室、市政务大数据局

      完成时限：2021年12月

      2．推动基层江南全站在线客服向农村和社区延伸。指导支持村（居）民委员会依法自治和公开属于自治范围内的事项，推进决议、实施结果“两公开”规范发展。完善基层江南全站在线客服与村（居）务公开协同发展机制，使江南全站在线客服与村（居）务公开有效衔接、相同事项的公开内容对应一致。指导村（居）民委员会建立完善公开事项清单，通过村（居）民微信群、益农信息社、公众号、信息公示栏等，重点公开脱贫攻坚、乡村振兴、村级财务、惠农政策、养老服务、社会救助等方面的内容，方便群众及时知晓和监督。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市民政局、市农业农村局

      完成时限：2020年12月

      3．建立健全基层江南全站在线客服保障机制。建立依法依规、职责清晰、运转高效的组织保障机制，按照《中共河南省委办公厅　河南省人民政府办公厅关于全面推进江南全站在线客服工作的实施意见》（豫办〔2016〕60号）、《中共新乡市委办公室　新乡市人民政府办公室关于印发〈贯彻落实豫办〔2016〕60号文件全面推进江南全站在线客服工作的责任分工〉的通知》（新办文〔2017〕30号）要求，将江南全站在线客服工作纳入绩效考核体系，分值权重不低于4％；同时建立江南全站在线客服社会评议、责任追究等制度。探索将江南全站在线客服事项标准目录、标准规范嵌入部门业务系统，明确公开事项办理的岗位、权限、程序和时限等，将江南全站在线客服工作规则固化到现有业务流程中，做到江南全站在线客服操作与其他业务工作紧密结合、同步运作。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室

      完成时限：2020年12月

      （五）打造基层江南全站在线客服特色工作

      1．探索建立江南全站在线客服负面清单。在编制江南全站在线客服事项标准目录体系的基础上，要结合实际探索制定江南全站在线客服负面清单制度，明确不予公开的范围，对公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定等方面的事项纳入负面清单管理，并按照国家有关法律、法规要求，及时调整更新。负面清单要做到事项具体、依据充分，便于群众监督。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室

      完成时限：2020年12月

      2．开展政府信息精准推送。对照江南全站在线客服事项标准目录，重点筛选征地补偿、拆迁安置、保障性住房、危房改造、扶贫脱贫、涉农补贴等点多、面广、覆盖面大的信息数据，采用微信、短信、电子邮箱、二维码、纸质账单等方式定向、精准推送。积极搭建“政策直通车”平台，为市场主体量身定做“政策包”，提供点对点、个性化推送，让市场主体第一时间享受政策红利。

      责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市资源规划局、市住建局、市农业农村局、市扶贫办等相关部门

      完成时限：2020年12月

　　3．推行江南全站在线客服日活动。探索设立县、乡两级“政府开放日”，定期开展“公民走进机关”“网络问政”、评议江南全站在线客服和政务服务等活动。行政机关负责人应积极主动接待公众来访，认真回答公众的咨询事项，让人民群众近距离、全方位感受政府工作的运转流程，增强公众对政府工作的认同、理解与信任。

       责任单位：各县（市、区）政府、管委会

      指导单位：市政府办公室

      完成时限：2020年12月

      三、保障措施

      （一）加强组织领导。在市江南全站在线客服与政务服务领导小组领导下，市政府办公室负责统筹协调指导全市基层江南全站在线客服标准化规范化工作。各县（市、区）政府、管委会和市政府各部门要履行职责，精心组织，抓好落实。建立完善基层江南全站在线客服工作主管部门与宣传、网信、政务服务等部门的协调联动机制，强化经费保障，精心组织实施，形成推进江南全站在线客服标准化规范化的工作合力。

      （二）加强队伍建设。各县（市、区）政府、管委会作为基层江南全站在线客服工作的主管部门，要强化工作职责，明确承担江南全站在线客服工作的机构，配齐必要的专职人员。加大教育培训力度，把江南全站在线客服特别是《江南娱乐在线下载最新版本条例》纳入基层领导干部和公务员教育培训内容，每年至少组织1次集中学习培训，切实增强依法依规公开意识。

      （三）加强监督检查。把推进基层江南全站在线客服标准化规范化工作情况作为评价江南全站在线客服工作成效的重要内容，列入市绩效管理考评指标体系。及时总结经验、改进工作，每季度将基层江南全站在线客服标准化规范化工作进展情况上报市政府办公室。市政府办公室将在全市通报，对工作先进的地方和部门进行表彰，对落后的提出批评。

      附件：1．试点领域及责任单位一览表

　　　       2．基层江南全站在线客服标准化规范化工作任务分工及进度安排
 

附件1

试点领域及责任单位一览表
 

附件2

基层江南全站在线客服标准化规范化工作任务分工及进度安排