各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：
        《就业和社会保险领域基层江南全站在线客服标准指引》已经部领导同意，现印发给你们，请遵照执行。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             人力资源社会保障部办公厅

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         2019年6月3日

 

就业和社会保险领域基层江南全站在线客服标准指引

    

        按照《国务院办公厅关于印发开展基层江南全站在线客服标准化规范化试点工作方案的通知》（国办发〔2017〕42 号）要求和全国江南全站在线客服领导小组第一次会议有关部署，为进一步提高就业和社会保险领域基层江南全站在线客服标准化规范化水平，我部在汇总梳理前期试点成果的基础上，制定了《就业和社会保险领域基层江南全站在线客服标准指引》。

        一、总体要求

    （一）充分认识开展就业和社会保险领域基层江南全站在线客服标准化规范化工作的重要意义。开展就业和社会保险领域基层江南全站在线客服标准化规范化工作，是推进就业和社会保险领域决策、执行、管理、服务、结果公开（以下简称“五公开”）的具体举措，是加强就业和社会保险领域管理、推进相关政策落实的重要抓手。及时、主动、全面公开就业和社会保险领域有关信息，加强政策解读和宣传引导，有利于保障服务对象知情权和监督权，鼓励群众就业创业，积极参加社会保险，不断增进群众获得感、幸福感。各级人力资源社会保障部门要统一思想、提高认识，认真落实党中央、国务院关于全面推进江南全站在线客服的决策部署，全面提升就业和社会保险领域基层江南全站在线客服和政务服务水平。

    （二）指导思想和工作目标。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，围绕与就业创业和社会保险关系密切的行政权力事项和公共服务事项，按照“应公开、尽公开”要求全面梳理公开事项，通过结合各地实际情况细化、完善标准目录，提升就业和社会保险领域基层江南全站在线客服工作制度化、规范化、标准化水平。到2019年底，县级人力资源社会保障部门及县级就业和社会保险公共服务机构、乡镇（街道）基层公共服务平台（窗口）、村（社区）综合服务站点全面公开《就业领域基层江南全站在线客服标准目录》《社会保险领域基层江南全站在线客服标准目录》（见附件，以下简称“两个目录”）确定的公开事项，并逐步将公开事项扩大到本级就业和社会保险领域所有服务事项。

        二、适用范围

        “两个目录”适用于县级人力资源社会保障部门，县级就业和社会保险公共服务机构、乡镇（街道）基层公共服务平台（窗口）、村（社区）综合服务站点。

        三、公开目录及事项标准

    根据国务院办公厅对试点工作“梳理事项、建立标准、规范公开流程、完善公开方式”四大任务要求，明确“五公开”的主体、内容、时限、方式等，制定“两个目录”，并根据实际情况定期调整和更新。

    （一）公开事项。以人力资源社会保障部发布的人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单为基础，“两个目录”中，就业领域基层江南全站在线客服事项包括一级事项9项、二级事项25项，社会保险领域包括一级事项9项、二级事项78项。各地在编制本地区目录时，可对一级和二级子项进行补充或在二级子项下设置三级子项，但补充和细化事项不得与一级事项和二级事项交叉重叠。“两个目录”所列事项，如本地没有开展的业务可以不列入本地目录。

    （二）公开内容。主要包括就业和社会保险公共服务事项清单、办事指南等。各地要及时规范和完善本地区公共服务事项办事指南，指南中除列明基本要素等内容外，还要明确提交办理材料的具体要求，并提供规范表格、填写说明和示范文本。不得在办事指南明确的条件外自行增加办事要求。

    （三）公开依据。列出履行对应事项所依据的国家和本地政策法规名称，不需给出具体条款。

    （四）公开时限。明确对应事项的具体公开时限或办理时限。“两个目录”给出的时限为最低标准，各地可结合优化流程压缩公开时限。

    （五）公开渠道和载体。“两个目录”列出的公开渠道和载体为最低要求，各地可根据对应事项特点、群众需求、实际条件等因素，完善线下服务网点宣传栏、公告板、入户上门等公开方式，拓展线上服务平台、移动客户端、自助终端、手机短信、12333咨询电话、有线电视等公开渠道。

    （六）公开对象和方式。公开对象既包括全社会，也包括特定群体。除了依法不予公开的以外，政策已明确并规定公开的事项应主动公开。公开方式应标注主动公开还是依申请公开。 

        四、公开工作流程规范

    （一）及时主动公开。各地应以“两个目录”为指导，认真对照《人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单》，结合本地实际，编制本地区就业和社会保险领域基层江南全站在线客服目录。同时，应积极主动公开与就业和社会保险公共服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度等有关事项。要综合利用各种渠道和载体，及时主动多渠道广泛发布，方便群众查询获取。各地要建立健全基层江南全站在线客服事项目录动态调整机制，结合就业和社会保险领域的新任务、新要求、新政策，及时对事项目录进行调整完善。

    （二）做好政策解读。各地要加强对基层江南全站在线客服事项的宣传引导，做好就业和社会保险相关政策的解读工作。要以群众喜闻乐见的形式、通俗易懂的语言，将各项公开事项的目的、作用、要求以及与服务对象的切身利益关系讲清、讲透、讲明白，让群众看得懂、算得清、易获取、能监督、好参与。

    （三）回应社会关切。各地要密切关注就业和社会保险领域社会舆情，跟踪了解人民群众的新诉求，研究解决社会关心的热点难点问题，积极做好防范化解风险隐患工作。要坚持正确舆论导向，对重大突发性事件及时公开信息、阐明观点主张、主动稳妥应对，确保不失声、不缺位。

    （四）扩大公众参与。各地要坚持问政于民、问需于民、问计于民，就信息公开是否及时、公开范围是否全面、公开方式是否多样便民等方面开展意见征集，询问群众意见。要积极探索公众参与新模式，利用各种渠道载体，搭建互动平台，增进公众认同和支持，便于公众参与和监督。

        五、保障措施

    （一）加强组织领导。各地要高度重视就业和社会保险领域基层江南全站在线客服工作，将其作为深化“放管服”改革、加强人社系统行风建设的重要抓手，加强工作调度，精心组织、周密安排，明确工作步骤，细化工作措施，切实把这项工作抓紧抓好。

    （二）加强指导监督。各级人力资源社会保障部门要逐级加强就业和社会保险领域江南全站在线客服标准化规范化工作的指导和监督，加大对基层江南全站在线客服工作的支持力度。对基层江南全站在线客服事项涉及到的模糊条款要逐一明确，必要时上级人力资源社会保障部门要及时给予相应解释说明。

    请各地于2019年9月底前将本地就业和社会保险领域基层江南全站在线客服目录报部办公厅备案。部里将适时组织对基层江南全站在线客服工作情况进行跟踪督查。

 

                      附件：1.就业领域基层江南全站在线客服标准目录

                                  2.社会保险领域基层江南全站在线客服标准目录